La rotación: IA en el contact center sin despedir a nadie

Llamé para una gestión trivial

Hace unos días llamé a una compañía de la que soy cliente para una gestión trivial. Tuve que esperar, y no entendía por qué algo así no se podía resolver por internet. Mientras esperaba pensé que con un agente de voz habría sido mucho mejor.

Al terminar, el operador me dijo: «Póngame un buen review si quiere que le sigamos atendiendo personas». Había llegado a la misma conclusión que yo.

Para el caso normal, el agente es mejor

En una gestión sin incidencias y sin casuística especial, el agente de voz es mejor que una persona, sin duda. Es más rápido, no hay esperas, y lo normal es que tenga más conocimiento y resuelva de forma más consistente los problemas que la propia compañía le genera al cliente.

En otros casos afectados por estos cierres no está tan claro. Cuando hay una incidencia de verdad, o un cliente que no encaja en ningún proceso, la persona sigue haciendo algo que el agente no hace bien.

La rotación hace el ajuste

Cuando un comité me pregunta cómo implantar agentes de IA en atención al cliente, recomiendo lo mismo desde 2025: no despedir y cubrir cada baja natural con el agente en lugar de con una contratación. Un contact center pierde gente todos los meses, y cada persona nueva cuesta tres o cuatro semanas de curva de aprendizaje antes de rendir.

El agente se entrena una vez y funciona desde el día siguiente, y cuando alguien se va no hay que volver a pasar por esas semanas. Si cada salida se cubre así, la plantilla baja sola, sin conflicto con los compañeros que se quedan y sin indemnizaciones. La frase que repito es siempre la misma: no disparen, aprovechen la rotación y sean más productivos con menos gente.

El 100% no llega nunca

En los proyectos en los que he trabajado, por esa vía se sustituye entre la mitad y dos tercios de los puestos en unos seis meses. El ritmo exacto depende de la rotación de cada contact center, y ese es el primer dato que pido.

El 100% no se alcanza nunca. El agente hace muy bien los procesos y bastante mal a las personas, y en todo contact center queda una parte del trabajo que es de personas.

Cuando el plan no sale, se hace en un día

La rotación es un método para una compañía que funciona y que quiere ser más productiva. Cuando el plan no sale y la compañía no tiene futuro, el método es el contrario. En febrero de 2023 despedimos al 100% de la plantilla de una participada el mismo día, después de pedir el OK a un accionista por la mañana.

Ben Horowitz lo separa en The Hard Thing About Hard Things (2014), un libro que recomiendo desde hace años: hay un consejero delegado para tiempos de paz y otro para tiempos de guerra. La rotación es un método de tiempo de paz, y un comité tiene que saber en cuál de los dos está antes de elegirla.

Lo de más valor es posible y poco probable

Lo que no me creo es la frase que acompaña a casi todos estos proyectos, la de que la IA nos va a liberar para centrarnos en las cosas que aportan más valor. En una compañía concreta puede pasar, pero no es lo que va a pasar en la mayoría.

El ahorro es la razón por la que el comité aprueba el proyecto, y en un contact center no hay un trabajo de más valor esperando a quien deja de atender llamadas. La rotación es la forma menos traumática de hacer el ajuste, aunque tampoco recoloca a nadie: el puesto que se queda vacío simplemente ya no se vuelve a cubrir.

Lo que pido en un comité

Dos cosas antes de firmar el proyecto, y las dos caben en una reunión:

• la tasa de rotación mensual del contact center, porque es la que marca el calendario del ajuste
• qué procesos pasan al agente y qué casos se quedan con personas, escrito antes de empezar

Y una tercera que no depende del proveedor: decirle a la plantilla desde el primer día que no hay despidos, porque sin eso el proyecto se encuentra con la gente en contra.

A ese operador no le va a salvar una buena valoración mía. Vienen tiempos muy extraños y, sin duda, habrá que resolver problemas.